Suporte técnico: descubra o seu papel na hospedagem

Suporte técnico hospedagem de sites

Apesar da constante evolução das ferramentas e plataformas para publicação de sites, em algum momento podemos ter de contar com a ajuda de um especialista. Isso vale inclusive para configurar detalhes e aspectos técnicos da hospedagem de sites.

Nessa hora, o suporte técnico da empresa de hospedagem pode fazer muita diferença. Imagine como seria ter que resolver por conta própria uma situação inesperada, como um site fora do ar ou que não foi configurado corretamente. Um pesadelo, não é mesmo?

Felizmente, o suporte técnico das empresas de hospedagem está aí para ajudar. Mas saiba que nem tudo pode ser resolvido por eles. Está curioso para saber mais? Fique conosco e descubra como funciona o suporte técnico de uma hospedagem e o que ele pode fazer por você e pelo seu site.

O que é e como funciona o suporte técnico de uma hospedagem

O suporte técnico de uma hospedagem é uma equipe de funcionários especializada em tudo o que envolve a hospedagem de um site, sistemas e aplicações. Essa equipe geralmente é formada por profissionais de TI com treinamento para lidar com os problemas mais comuns que podem afetar um site. Isso inclui desde as configurações iniciais, como o apontamento do domínio, até questões mais avançadas, como identificar falhas de segurança e problemas de desempenho de um website.

Normalmente, a equipe de suporte realiza um atendimento passivo, ou seja, ela não entra em contato com os clientes sem ser solicitada. Ao invés disso, o suporte fica de prontidão aguardando os clientes entrarem em contato. Dessa forma, podem identificar e resolver questões à medida que elas surgem. Muitas vezes, no entanto, uma simples informação já é suficiente para resolver o problema do cliente.

O tamanho da equipe de suporte pode variar dependendo do tamanho da empresa. Considerando todos os funcionários de uma empresa de hospedagem, a equipe de suporte geralmente é a que possui o maior número de membros. As maiores empresas de hospedagem podem contar com centenas de colaboradores atuando no suporte técnico.

Geralmente, a equipe de suporte pode ser segmentada de duas formas: quanto ao nível de conhecimento e quanto ao canal de atendimento, como veremos a seguir.

Níveis de suporte

Os problemas encontrados em uma hospedagem podem variar de complexidade. Assim, a equipe de suporte como um todo tem que estar preparada para lidar com questões que vão desde as mais simples até as muito complexas. Para conseguir isso, elas contam com pessoas com níveis de conhecimento distintos dentro da mesma equipe.

A maioria dos casos de atendimento técnico são resolvidos com algumas orientações básicas. O que para alguns clientes pode ser algo completamente novo, para um funcionário do suporte é algo corriqueiro. Apenas para ilustrar este ponto, pode-se deduzir que não é necessário ter um profissional altamente qualificado para tirar dúvidas que são comuns a muitos clientes.

Assim, é comum encontrar diferentes níveis de atendimento em uma estrutura de suporte. O primeiro atendimento geralmente é feito pelo nível inicial. Dependendo da complexidade do problema, o assunto pode ser escalado para níveis superiores, onde estão os profissionais mais qualificados. Assim como em uma emergência de hospital, uma triagem é realizada para direcionar o caso para o especialista mais adequado.

Canais de suporte

O acesso ao suporte técnico pode ser realizado através de diferentes canais de atendimento. Eles existem para que cada cliente escolha a forma de ser atendido que mais lhe agrada. Em alguns casos, se o assunto em questão estiver fora do alcance do canal que está sendo utilizado, o cliente pode ser orientado a dar continuidade em outro canal. Por exemplo, se você entrou em contato por telefone e deseja resolver um problema que demandará configurações avançadas, poderá ser orientado a abrir um ticket de suporte.

Vamos conhecer a seguir os canais de atendimento comumente encontrados. Mas é importante frisar que nem todas as empresas disponibilizam todos canais listados a seguir.

Chat

Suporte técnico chat

O atendimento por chat possui características que fazem deste um dos canais mais utilizados pelos clientes das empresas de hospedagem. Neste modalidade, o cliente troca mensagens instantâneas com o técnico de suporte, através de uma janela de chat, semelhante ao messenger do Facebook ou ao antigo MSN.

Além de permitir interação em tempo real, o atendimento por chat também oferece a possibilidade de enviar links e anexos, como imagens, algo que não é possível no atendimento por telefone, por exemplo. Além disso, o operador de suporte pode enviar trechos de código e orientações relevantes para o problema do cliente.

Ticket

Suporte técnico ticket

O atendimento via ticket se dá através de uma plataforma de mensagens pela qual ocorrem as interações entre o cliente e a equipe de suporte. Ao contrário do atendimento via chat, a troca de mensagens não ocorre em tempo real. Assim, o cliente precisa enviar uma mensagem descrevendo o problema e aguardar o retorno da equipe de suporte.

É através do atendimento via ticket que ocorrem os atendimentos mais complexos. Dependendo da natureza do problema, o ticket é direcionado internamente para níveis superiores sem que o cliente precise explicar novamente o problema ou enviar uma nova solicitação.

Geralmente uma cópia de cada mensagem é enviada para o e-mail do cliente. Assim, não é necessário acessar a plataforma de tickets para verificar se houve nova interação. Além disso, o sistema permite responder diretamente no e-mail para acrescentar uma interação ao ticket.

Telefone

Suporte técnico telefone

O atendimento telefônico é bastante conveniente para aqueles que preferem explicar sua dúvida ou problema falando, em vez de escrevendo. As empresas que possuem este canal de atendimento disponibilizam um número de telefone para onde o cliente pode ligar sempre que precisar de suporte.

Apesar de ser bem prático explicar o problema por voz, quando se tratam de configurações e procedimentos mais complexos, este pode não se o canal mais eficiente. Isto porque pode ser um pouco complicado soletrar links e códigos por telefone. No entanto, para um atendimento inicial, pode ser um canal bem prático.

Redes sociais e canais alternativos

Suporte técnico canais alternativos

Nos últimos anos, muitas empresas vêm utilizando as redes sociais também como um canal de atendimento ao cliente. Isso não ocorre apenas no segmento de hospedagem e este movimento costuma ter origem no próprio cliente. Por estar presente ativamente nas redes, pode ser conveniente entrar em contato com empresas por lá. Assim, as empresas estão se adaptando à esta nova realidade.

É possível encontrar atendimento técnico ou apenas esclarecer dúvidas nas redes sociais mais populares, como o Facebook e o Twitter, mas não se limitando a estas. O atendimento pode ser realizado em todas as redes nas quais a empresa está presente. Há empresas que atendem clientes até mesmo pelo WhatsApp.

Outro canal alternativo que vem ganhando importância nos últimos anos é o site Reclame Aqui. Antes ignorado por muitas empresas, agora parece fazer parte da estratégia de satisfação do cliente, considerando o empenho que as maiores empresas de hospedagem estão fazendo para atender clientes neste canal.

Geralmente o atendimento nas redes sociais serve apenas como um contato inicial. Assim, logo nas primeiras interações, o cliente é encaminhado para um canal de atendimento mais apropriado.

Horários de atendimento

Aberto 24/7

O horário de atendimento do suporte técnico pode variar entre as empresas e de acordo com o canal. É possível encontrar empresas cujo suporte por chat funciona 24 horas por dias, enquanto o suporte por telefone apenas de segunda a sexta em horário comercial.

Algumas das melhores empresas de hospedagem oferecem suporte técnico 24 horas por dia, em pelo menos um canal. Como a internet “não fecha”, se algum problema ocorrer com o seu site ou e-mail durante a madrugada ou em um final de semana, é fundamental ter um canal de atendimento para resolver o problema.

Esta disponibilidade de suporte geralmente é divulgada como suporte 24/7 (vinte e quatro por sete) ou 24/7/365. Esta forma de expressar o funcionamento do canal quer dizer que ele está disponível para o cliente 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, 365 dias por ano.

Escopo do suporte técnico

Apesar de poder ajudar com diversas questões relacionadas à hospedagem do seu site, muitas coisas não podem ser solicitadas ao suporte técnico, porque não estão dentro de sua área de atuação. Questões relacionadas à criação do site, por exemplo, geralmente estão fora do escopo de atendimento do suporte.

Vejamos a seguir o que pode e o que não pode ser solicitado à equipe de suporte técnico de uma hospedagem de sites.

O que geralmente está incluído no suporte técnico da hospedagem

O suporte técnico de uma hospedagem parte da premissa de que poderá auxiliar em qualquer questão relacionada ao serviço que está sendo prestado. No caso, o serviço prestado é o de hospedagem de sites, que inclui a disponibilização de um servidor na internet, por uma quantidade de tempo pré-definida (chamada de disponibilidade ou uptime).

Assim, o suporte está apto a auxiliar o cliente com itens que vão desde as configurações básicas, como o apontamento do domínio, até a instalação de qualquer item ou aplicação que seja disponibilizado pela própria empresa.

Ao contratar o serviço, o suporte deve estar disponível a auxiliá-lo nas configurações necessárias para colocar o seu site no ar. No entanto, as customizações do site em si estão fora do escopo do suporte.

O que geralmente NÃO está incluído no suporte técnico da hospedagem

Qualquer configuração que não esteja relacionada ao ambiente de hospedagem costuma estar fora do escopo do suporte técnico da hospedagem. A customização do site e o gerenciamento das aplicações instaladas (mesmo aquelas fornecidas pela própria empresa) geralmente não recebem suporte da empresa de hospedagem. Por exemplo, CMSs como o WordPress e o Magento se enquadram nesta situação.

A saída, nesse caso, é o autoatendimento ou a contratação de terceiros para realização das customizações desejadas. Felizmente existem várias publicações na internet com tutoriais para criação de sites.

Algumas empresas vão além do suporte de hospedagem tradicional e fornecem ajuda para itens que vão além de seu escopo, como veremos a seguir.

Diferenciais de alguns suportes técnicos

Tudo que uma empresa de hospedagem deseja é que seu cliente tenha sucesso em sua empreitada digital e esteja satisfeito com o serviço prestado. No entanto, para que isso seja realizado, o cliente frequentemente se vê obrigado a passar por processos complicados de configuração e customizações. Muitas vezes estes processos vão além de seu conhecimento, o que pode levar a muita frustração e ao cancelamento do plano.

Cientes desta realidade, algumas empresas vão além do que seria o “escopo clássico” de suporte técnico e realizam serviços fora de sua área de atuação primária, sem custo adicional para o cliente. Vejamos algumas destas situações em que isso ocorre a seguir.

Suporte ao WordPress e outras plataformas

Algumas plataformas para criação de sites se tornaram tão populares que acabaram criando uma demanda muito grande por serviços relacionados. Este é o caso do WordPress, que está presente em 28% dos sites da internet atualmente. Assim, algumas empresas vão além do escopo inicial, que inclui apenas o auxílio na instalação da plataforma, fornecendo ajuda também para a criação do site em WordPress.

A situação descrita acima não inclui apenas o WordPress, mas também outras plataformas, como o Magento, para e-commerce, e outros CMSs. Se você pretende utilizar uma plataforma dessas, vale checar até onde vai o suporte da empresa de hospedagem.

Migração gratuita de sites

A migração de sites gratuita está se tornando algo cada vez mais comum entre empresas de hospedagem. Cientes das dificuldades que um cliente que não é da área de TI pode passar para realizar tal tarefa, as empresas oferecem a migração como um diferencial para atrair novos clientes.

Assim, ao contratar uma hospedagem de sites, se você já possui um site publicado em outro lugar, poderá contar com este “empurrãozinho” da nova empresa de hospedagem.

Criador de sites

Um Criador de Sites é uma ferramenta que permite que qualquer pessoa possa construir o próprio site, mesmo sem conhecimento técnico. Ele é fornecido como um serviço, no qual se paga uma mensalidade para manter o site publicado. Empresas que fornecem uma ferramenta desse tipo geralmente oferecem suporte técnico referente à funcionalidades da plataforma.

Ao alugar um criador de sites, a equipe de suporte estará à disposição para ajudá-lo a encontrar a melhor maneira de customizar o seu site. Como vimos anteriormente, esse tipo de ajuda não está incluído normalmente no escopo de suporte da hospedagem de sites tradicional.

Conclusão

O suporte técnico de uma hospedagem de sites pode ser fundamental para colocar o seu projeto de site no ar. E como vimos neste artigo, muitas vezes as empresas vão além do que se espera na prestação de serviços desta natureza, ajudando o cliente com a customização e configuração do seu projeto online.

Já precisou usar o suporte técnico da sua empresa? Como foi a experiência? Deixe um comentário e participe da conversa!

Por:

Designer, desenvolvedor web e um dos fundadores do Tudo sobre Hospedagem de Sites. Entusiasta do WordPress e apaixonado por tecnologia em geral. Acredita que a internet está ajudando a tornar o mundo um lugar melhor de se viver. =)

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