O suporte é uma parte fundamental em uma hospedagem de sites e está presente em diversos momentos da jornada de um cliente na empresa. É o suporte que auxilia o cliente no início, quando ele ainda está se familiarizando com a hospedagem, e depois, quando o site cresce e demanda novos serviços. Durante os problemas, novamente é o suporte que ajuda o cliente.
Talvez você já tenha vivido uma das situações acima e tenha tido alguma experiência com o suporte. Mas será que você sabe identificar os pontos que tornam um suporte ótimo para os clientes? Confira abaixo 5 características que estão presentes em um suporte de qualidade!
1. Funciona 24×7
Este é um termo amplamente usado pelas empresas de hospedagem, ainda que seu significado não seja óbvio para todas as pessoas. Uma empresa de hospedagem com suporte 24×7, funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Como um site não escolhe hora para cair, ou para sofrer um ataque DDOs, muitas empresas operam no esquema 24×7. Podemos dizer que este tipo de empresa de hospedagem funciona como um hospital de emergência. Quando ocorre algum problema na hospedagem, o suporte técnico está pronto para ajudar, mesmo que isso aconteça em uma madrugada de domingo.
Por conta desta característica, as empresas que funcionam 24×7 costumam estar associadas a um suporte de qualidade. Em contrapartida, um suporte técnico que não funciona em tempo integral, mesmo sendo bom, costuma desapontar clientes mais exigentes ou que precisam de um atendimento ágil.
2. Oferece diversos canais de atendimento
Um suporte de qualidade também precisa oferecer diversos canais de atendimento ao cliente. Os mais comuns são o chat, telefone e e-mail (ou ticket), mas há até quem já ofereça atendimento via Whatsapp.
Além da preferência do cliente em usar o telefone ou escrever uma mensagem, cada canal costuma ser mais adequado para um tipo de suporte. Se você tem pressa, provavelmente preferirá usar o chat ou o telefone, pois a resposta é imediata. Se for uma questão técnica ou que apresente complexidade, muitas vezes o melhor canal é o e-mail ou o ticket.
Há ainda as limitações de cada canal. No e-mail, assim como no chat, é possível enviar links e imagens, enquanto por telefone isso é inviável. Logo, uma hospedagem que oferece suporte através de diferentes canais não oferece somente conveniência, mas também deixa o cliente mais seguro de que poderá contar com a empresa quando precisar.
3. Interage com os clientes em canais externos
Em geral, a melhor maneira de entrar em contato com uma empresa é através dos seus canais oficiais. No entanto, todos sabemos que em algumas situações isto não é suficiente, seja porque você não consegue uma resposta ou porque o problema continua sem solução. Nessas horas, muitos clientes escrevem em sites como o Reclame Aqui ou nas redes sociais, na esperança de serem “ouvidos”.
Este é o momento da verdade, em que podemos avaliar a postura de cada empresa. Enquanto algumas ignoram o cliente, as melhores empresas interagem com ele na expectativa de ajudá-lo, independente do canal que está sendo usado. Elas entendem que o mais importante é resolver o problema e manter a satisfação do cliente.
Um suporte de qualidade, frequentemente, atua além das fronteiras da empresa. O resultado disso é um número cada vez maior de clientes felizes e satisfeitos com a hospedagem.
4. É ágil
Agilidade é uma das características mais marcantes em um suporte de qualidade. Mais do que atender o cliente, é atendê-lo com rapidez. Este tempo pode variar em função da urgência, naturalmente. O problema, neste caso, está em fazer o cliente esperar demais.
De nada adianta um suporte funcionar 24×7, em vários canais, se o cliente não conseguir falar com ele ou se ele demora muito para atendê-lo. Quem já passou por filas intermináveis no chat ou no telefone sabe o que isso significa. Quem já ficou dias sem resposta a um e-mail urgente e importante também. É uma experiência frustrante e que deixa o cliente de mãos atadas. Não estamos falando de exceções, pois elas acontecem, mas sim de uma rotina de descaso com o cliente.
Como disse, um ótimo suporte precisa ser ágil. Ponto final.
5. Resolve o problema
Tão importante quanto a agilidade, é a capacidade de resolver o problema. Para ter um suporte de qualidade, não basta ser ágil ao atender o cliente. É necessário solucionar o problema do cliente.
Infelizmente, muitas empresas arrastam os problemas dos clientes, em vez de resolvê-los. Este costuma ser o resultado de uma equipe mal treinada e sem foco no cliente. Um bom suporte é competente e está tecnicamente preparado para resolver os problemas dos clientes.
Por que o melhor é não usar o suporte
Este é um ponto para fazer você pensar. Ao contratar uma hospedagem, o cenário ideal não é aquele em que você vive entrando em contato com o suporte para esclarecer dúvidas ou resolver problemas (mesmo que eles sejam atenciosos, ágeis e competentes). E sim, aquele em que você nunca acionou o suporte, porque não foi necessário.
As melhores empresas de hospedagem trabalham para que você não precise falar com suporte. Elas fazem um trabalho preventivo, e não reativo. Os servidores são estáveis, o painel da hospedagem é fácil de usar e há materiais de ajuda que cobrem as principais dúvidas que um cliente pode ter. Em outras palavras, tudo funciona bem.
Apesar de todos esses pontos positivos, nenhuma empresa é perfeita. Logo, nem sempre será possível encontrar uma hospedagem que reúna todas as 5 características. Ainda mais se o principal atrativo dela for o preço. Mas esta é uma referência para você buscar, sempre que for escolher uma hospedagem. 🙂
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